快手電商發(fā)布2024體驗(yàn)報(bào)告：以創(chuàng)新舉措推動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)與商家成長(zhǎng)

2025-01-22 16:57 [來(lái)源:華聲在線] [責(zé)編:陳方]

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近日,快手電商發(fā)布了《2024快手電商體驗(yàn)報(bào)告》,全面展示了其在用戶體驗(yàn)優(yōu)化、商家達(dá)人扶持以及營(yíng)商環(huán)境治理等方面的最新成果與創(chuàng)新實(shí)踐,彰顯了快手電商在構(gòu)建“信任電商”生態(tài)上的堅(jiān)定決心與不懈努力。

在用戶體驗(yàn)方面,快手電商持續(xù)在效率與創(chuàng)新兩大方面發(fā)力。2024年,其推出的“極速退款”“閃電退貨”等服務(wù),將退款時(shí)長(zhǎng)大幅縮短,其中閃電退貨使處理時(shí)長(zhǎng)減少35%,日均覆蓋訂單達(dá)78萬(wàn)筆;極速退款更是讓退款時(shí)長(zhǎng)銳減72%,用戶滿意度隨之攀升10%。此外,“晚發(fā)立賠”服務(wù)全年賠付金額超1億元,同比增27%,賠付范圍從發(fā)貨拓展至攬收環(huán)節(jié),全方位保障用戶權(quán)益。

特色權(quán)益服務(wù)也不斷推陳出新,如針對(duì)夏季易融商品的“化了包退”服務(wù),商品種類(lèi)覆蓋率高達(dá)92.5%,為超2300種商品保駕護(hù)航;還有針對(duì)榴蓮的“少房包退”服務(wù),滿足用戶個(gè)性化需求。區(qū)域服務(wù)創(chuàng)新成果同樣亮眼,西北集運(yùn)服務(wù)助力新疆等偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶享受包郵福利,帶動(dòng)當(dāng)?shù)匦沦I(mǎi)家數(shù)增長(zhǎng)超70%;小時(shí)達(dá)服務(wù)則覆蓋全國(guó)300余城市,為用戶提供最快1小時(shí)送達(dá)的極致體驗(yàn)。

商家達(dá)人扶持方面,快手電商不遺余力。2024年,新增近800個(gè)“0元開(kāi)店”類(lèi)目,超69%類(lèi)目支持0元開(kāi)店,為商家節(jié)省成本11.5億元。同時(shí),推出“新商啟航計(jì)劃”,全年投入1000億流量助力新商家成長(zhǎng),商家通過(guò)參與該計(jì)劃可獲得短視頻、直播間雙場(chǎng)域流量助推,實(shí)現(xiàn)快速冷啟動(dòng)。斗金計(jì)劃也為新商家提供了直播曝光和短視頻曝光獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)商家積極參與。

AI技術(shù)的應(yīng)用更是為商家降本增效,磁力開(kāi)創(chuàng)平臺(tái)通過(guò)AIGC技術(shù)助力廣告主高效生產(chǎn)創(chuàng)意素材;女?huà)z數(shù)字人直播簡(jiǎn)化直播流程,降低中小商家開(kāi)播門(mén)檻;數(shù)字員工智能Bot則能自動(dòng)識(shí)別用戶問(wèn)題并迅速回應(yīng),提升轉(zhuǎn)化率。此外,快手生意通全新升級(jí),為商家提供全周期經(jīng)營(yíng)支持;快語(yǔ)客服工作臺(tái)升級(jí)后,商家客服接待能力顯著提升,消費(fèi)者好評(píng)率平均達(dá)82%以上。

營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化是快手電商的另一大重點(diǎn)。2024年,平臺(tái)對(duì)《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行全面升級(jí),避免“僅退款”一刀切,將更多自主判定權(quán)留給商家,同時(shí)對(duì)輕微違規(guī)經(jīng)營(yíng)者先給予警告并提供改正機(jī)會(huì),部分輕微違規(guī)行為不再設(shè)違約金處罰。

在長(zhǎng)期治理打擊違規(guī)行為上,快手電商從源頭攔截風(fēng)險(xiǎn)商品,前置攔截超5萬(wàn)次,清理不合格商品4萬(wàn)多件;針對(duì)不正當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)行為,大幅提升智能識(shí)別能力,違規(guī)內(nèi)容有效攔截率達(dá)85%,相關(guān)舉報(bào)率下降近10%;還聯(lián)動(dòng)警方打擊“高價(jià)回收”欺詐,保護(hù)超10萬(wàn)用戶免受損失。知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面,新增權(quán)利認(rèn)證近9000個(gè),累計(jì)受理侵權(quán)投訴26000多起,主動(dòng)識(shí)別并攔截風(fēng)險(xiǎn)商品11萬(wàn)件以上,處置假貨商品超2萬(wàn)件,有效維護(hù)了市場(chǎng)秩序。